Quand une commande peut être annulée
La procédure d’annulation décrite ici concerne les commandes qui n’ont pas encore été remises au transporteur.
Tant que le colis se trouve encore dans le processus de préparation et qu’il est possible de traiter la demande avant sa remise effective au transporteur, le client peut demander l’annulation de sa commande.
La possibilité d’annuler dépend donc de l’état réel de la commande au moment où la demande est examinée. Une fois le colis remis au transporteur, l’annulation ne peut plus être acceptée dans le cadre de cette procédure.
Cette procédure commerciale ne limite pas les droits que le consommateur peut exercer en vertu de la réglementation applicable, notamment en matière de rétractation ou de retour.
Faire une demande d’annulation
Toute demande d’annulation doit être adressée au service client à l’aide des coordonnées indiquées dans la rubrique Contact du site.
Pour permettre la vérification de la commande, les informations suivantes doivent être communiquées :
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le numéro de commande ;
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le justificatif de paiement ou de transaction ;
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toute autre information utile permettant d’identifier la commande et de traiter la demande.
La demande est examinée à partir de l’état réel de la commande au moment de sa réception et de son traitement.
Vérification et traitement
Après réception des informations nécessaires, la demande est examinée afin de déterminer si la commande peut encore être annulée.
Lorsque la commande n’a pas encore été remise au transporteur et que la demande peut être traitée avant cette remise effective, l’annulation est confirmée.
Une fois l’annulation acceptée, le remboursement est traité selon les conditions et les délais applicables.
Sauf disposition légale différente, le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande.
Le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent sur le compte dépend ensuite de la banque ou du prestataire de paiement. Ce délai bancaire est distinct du délai de traitement du remboursement.
Si le remboursement semble prendre un délai anormalement long, le service client peut être contacté avec le numéro de commande et les informations utiles afin de permettre les vérifications nécessaires.
Cas dans lesquels l’annulation ne peut plus être traitée
Une demande ne peut plus être acceptée lorsque le colis a déjà été expédié ou remis au transporteur.
Une commande peut également ne plus pouvoir être annulée lorsqu’elle est déjà entrée dans le processus logistique et que la demande ne peut pas être traitée avant la remise effective du colis au transporteur.
Lorsque les informations de livraison fournies par le client sont incorrectes, incomplètes ou inexactes et entraînent une impossibilité de livraison, un retard ou des frais supplémentaires, l’annulation peut également ne plus être possible selon l’état de la commande.
Dans la mesure permise par la réglementation applicable, les conséquences et frais résultant d’informations de livraison incorrectes, incomplètes ou inexactes restent à la charge du client.
Commandes déjà expédiées
Une commande qui a déjà été remise au transporteur ne peut plus être annulée dans le cadre de cette procédure.
Cette situation ne prive toutefois pas le consommateur de ses droits légaux. Après réception du produit, le consommateur peut notamment exercer son droit de rétractation lorsqu’il remplit les conditions prévues par la réglementation applicable.
Un délai commercial de 30 jours calendaires à compter de la réception du produit est également proposé pour les demandes de retour ou d’échange, sans préjudice des droits légaux applicables.
Toute demande de retour, d’échange ou de remboursement doit suivre la procédure correspondante. Aucun produit ne doit être retourné sans autorisation préalable.
Après réception et vérification du produit retourné, le remboursement, l’échange ou toute autre solution appropriée est traité selon les conditions applicables et les délais prévus par la réglementation.
Sauf disposition légale différente, le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat.
Le délai d’apparition des fonds sur le compte dépend ensuite du fonctionnement et des délais de traitement de la banque ou du prestataire de paiement.