Cette FAQ rassemble les principales informations concernant les produits, les commandes, les paiements, la livraison, l’annulation, le droit de rétractation, les retours, les remboursements et les garanties applicables aux commandes livrées en France métropolitaine.
Quels produits sont proposés sur le site ?
Le catalogue évolue en fonction de la disponibilité des produits. Les catégories, références et modèles proposés peuvent donc être ajoutés, remplacés ou retirés au fil du temps.
Les informations applicables à un achat sont celles affichées sur la fiche du produit au moment de la commande, notamment la description, les caractéristiques, les dimensions, la couleur, le prix et, lorsqu’elle est disponible, l’indication de stock.
Les modifications ultérieures du catalogue n’affectent pas les conditions d’une commande déjà confirmée.
Dans quelle devise les achats sont-ils réglés ?
Toutes les transactions sont réglées en euros (€).
Les prix affichés comprennent les taxes applicables selon les conditions de vente concernées. Avant le paiement, le récapitulatif permet de vérifier les articles sélectionnés, les quantités, les informations de livraison et le montant total à régler.
Des droits de douane ou frais d’importation sont-ils demandés à la livraison ?
Pour les destinations proposées avec des conditions DDP (« Delivered Duty Paid »), les droits de douane, taxes d’importation, frais de dédouanement et autres frais obligatoires liés à l’importation sont inclus dans le prix affiché ou pris en charge selon les conditions applicables.
Lorsque le DDP s’applique, le montant indiqué lors de la confirmation de la commande correspond au montant total à régler.
Aucun paiement supplémentaire au titre des droits de douane, taxes d’importation ou frais de dédouanement n’est alors demandé lors de la réception du colis.
Quels sont les frais de livraison ?
La livraison est offerte pour toute commande d’un montant égal ou supérieur à 159,24 €.
Pour une commande inférieure à 159,24 €, des frais de livraison forfaitaires de 7,35 € sont appliqués.
Les frais applicables sont affichés avant la confirmation définitive de la commande.
Où livrez-vous ?
Les livraisons sont actuellement proposées en France métropolitaine.
Si une destination ne peut pas être desservie en raison de contraintes légales, réglementaires, logistiques ou opérationnelles, cette information est communiquée avant la confirmation définitive de la commande.
Quels moyens de paiement sont disponibles ?
Les moyens de paiement proposés sont ceux affichés sur la page de paiement au moment de la commande.
Lorsque le paiement par carte bancaire est disponible, les cartes acceptées peuvent notamment comprendre :
-
Visa ;
-
Mastercard ;
-
American Express ;
-
JCB ;
-
Diners Club ;
-
Discover.
Les paiements en espèces, par chèque, par virement bancaire et à la livraison ne sont pas acceptés.
La commande est confirmée une fois le paiement accepté.
Les paiements sont-ils sécurisés ?
Les transactions sont traitées par des prestataires de paiement spécialisés.
Les données transmises pendant le paiement sont protégées par des protocoles de chiffrement tels que TLS. Le site n’accède pas aux données complètes des cartes bancaires et ne les conserve pas après la transaction.
En cas de paiement refusé, interrompu ou non abouti, une nouvelle tentative peut être effectuée. Si le problème persiste, le service client peut être contacté.
Combien de temps faut-il pour préparer une commande ?
Après acceptation du paiement, la commande entre dans son processus de traitement.
Le délai interne de traitement et de préparation est généralement de 1 à 3 jours ouvrés.
Ces 1 à 3 jours ouvrés correspondent uniquement au temps nécessaire au traitement interne de la commande, notamment à sa vérification, sa préparation et aux opérations effectuées avant la remise du colis au transporteur.
Ce délai ne comprend pas le transport ni le délai de livraison.
Combien de temps faut-il ensuite pour recevoir le colis ?
Après l’expédition, le délai de livraison habituellement estimé est de 7 à 14 jours ouvrés.
Ce délai correspond à l’acheminement du colis après son expédition. Il est donc distinct du délai interne de préparation de 1 à 3 jours ouvrés.
Le délai de transport peut varier selon la destination, les conditions logistiques, les formalités administratives ou douanières, les conditions météorologiques, les périodes de forte activité et d’autres circonstances susceptibles d’affecter l’acheminement.
Les 7 à 14 jours ouvrés constituent une estimation et ne correspondent pas à une date de livraison déterminée.
Quels transporteurs peuvent être utilisés ?
Le transporteur est choisi en fonction des conditions logistiques disponibles au moment de l’expédition et de la destination.
Les commandes peuvent notamment être confiées à DHL Express, UPS, FedEx ou à un autre transporteur adapté à la livraison concernée.
Le transporteur peut donc varier d’une commande à l’autre.
Comment suivre mon colis ?
Lorsqu’un service de suivi est disponible et qu’un numéro de suivi a été généré, les informations correspondantes sont communiquées par e-mail.
Le numéro transmis permet de consulter l’état d’acheminement du colis auprès du transporteur concerné.
Puis-je annuler une commande après l’avoir passée ?
Une demande d’annulation peut être adressée au service client tant que le colis n’a pas encore été remis au transporteur.
L’annulation doit toutefois pouvoir être traitée avant la remise effective du colis. Une fois celui-ci confié au transporteur ou engagé dans une étape logistique qui ne permet plus son arrêt, l’annulation ne peut plus être garantie.
Lorsqu’une annulation est acceptée avant l’expédition, le remboursement est traité selon les conditions applicables.
Après expédition, le consommateur conserve ses droits légaux, notamment son droit de rétractation lorsqu’il est applicable.
Le droit légal de rétractation de 14 jours s’applique-t-il en France ?
Oui, lorsqu’il s’agit d’une vente à distance de biens entrant dans le champ du droit de rétractation.
Le consommateur dispose alors d’un délai légal de 14 jours calendaires pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision, sous réserve des exceptions prévues par la réglementation française.
Pour un bien, le délai commence à courir le lendemain de la réception du produit par le consommateur ou par le tiers qu’il a désigné, autre que le transporteur.
Lorsque plusieurs produits d’une même commande sont livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier produit. La même règle s’applique lorsqu’un produit composé de plusieurs lots ou pièces est livré de manière échelonnée.
Si le dernier jour du délai tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, l’échéance est reportée au premier jour ouvrable suivant.
Quelle est la différence entre les 14 jours légaux et les 30 jours de retour ?
Ces deux périodes correspondent à deux mécanismes distincts.
Pendant les 14 jours légaux : lorsque le droit de rétractation s’applique, le consommateur peut se rétracter sans avoir à indiquer de motif.
Après l’expiration du délai légal et jusqu’au 30e jour suivant la réception : TORQUARO propose un délai commercial supplémentaire permettant de demander un retour ou un échange, sous réserve des conditions applicables à ce service.
Le délai commercial de 30 jours calendaires à compter de la réception ne remplace donc pas le délai légal de 14 jours, ne le raccourcit pas et ne limite pas les droits qui y sont attachés.
Comment exercer mon droit de rétractation ou demander un retour ?
La demande doit être adressée au service client à l’aide des coordonnées disponibles dans la rubrique Contact.
Pour faciliter l’identification de la commande, il est recommandé d’indiquer :
-
le numéro de commande ;
-
le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat ;
-
le produit concerné ;
-
la nature de la demande ;
-
lorsque le produit présente un problème, les photographies ou autres éléments utiles permettant de l’examiner.
Pour exercer le droit légal de rétractation, aucun motif n’est nécessaire.
Combien de temps faut-il pour traiter une demande ?
Après réception des informations nécessaires, la demande est généralement traitée dans un délai interne de 1 à 3 jours ouvrés.
Ce délai correspond uniquement au temps de traitement administratif de la demande : vérification des informations, enregistrement de la demande et transmission des instructions nécessaires.
Il ne s’agit :
-
ni du délai légal de rétractation de 14 jours ;
-
ni du délai de transport du retour ;
-
ni du délai de traitement bancaire ;
-
ni du délai nécessaire pour que le remboursement apparaisse sur le compte.
Le délai interne de 1 à 3 jours ouvrés ne prolonge ni ne raccourcit le délai légal de rétractation. Pour apprécier si le droit de rétractation a été exercé dans les temps, c’est la date à laquelle le consommateur communique sa décision qui est prise en compte, et non la date de fin du traitement administratif.
Quand dois-je renvoyer le produit après une rétractation ?
Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le consommateur doit retourner ou restituer le bien sans retard injustifié et, au plus tard, dans les 14 jours suivant la communication de sa décision, selon les règles applicables.
Le consommateur peut d’abord contacter le service client afin d’obtenir les informations nécessaires au retour.
L’adresse de retour et les instructions d’expédition sont communiquées après prise en compte de la demande.
La date à laquelle le consommateur a valablement exercé son droit de rétractation est distincte de la date à laquelle le produit est effectivement retourné.
Qui prend en charge les frais de retour ?
Lorsqu’un consommateur exerce son droit de rétractation simplement parce qu’il change d’avis, les frais directs de retour sont généralement à sa charge, sauf disposition légale contraire.
Il en va également ainsi, en principe, pour un retour effectué dans le cadre du délai commercial supplémentaire de 30 jours, selon les conditions applicables à ce service.
Lorsque le produit présente un défaut, une non-conformité, une erreur de livraison ou un dommage lié au transport, les frais sont traités selon les droits applicables à la situation concernée.
Comment fonctionne le remboursement ?
Lorsqu’un remboursement est dû, il est traité selon les conditions et délais applicables.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, le remboursement intervient en principe au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle le professionnel est informé de la décision de rétractation. Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la réception d’une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.
Cette possibilité de différer le remboursement concerne uniquement le moment auquel le remboursement est effectivement exécuté. Elle ne modifie pas la date à laquelle le consommateur a exercé son droit de rétractation et ne fait pas recommencer le délai légal de 14 jours.
Sauf disposition légale contraire, le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande.
Une fois le remboursement traité, le délai d’apparition des fonds sur le compte dépend de la banque ou du prestataire de paiement.
Les frais de livraison initiaux sont-ils remboursés en cas de rétractation ?
Lorsque le droit légal de rétractation est valablement exercé, les sommes versées sont remboursées selon les règles applicables, y compris les frais de livraison concernés.
Si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé, la différence correspondant à ce choix peut ne pas être remboursée selon les conditions prévues par la réglementation.
Quels produits peuvent être exclus du droit de rétractation ?
La loi prévoit certaines exceptions au droit de rétractation.
Selon la nature du produit et les circonstances, peuvent notamment être concernés les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, ainsi que certains produits qui ne peuvent être retournés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé lorsqu’ils ont été descellés après livraison.
D’autres exceptions peuvent également être prévues par la réglementation. L’existence d’une exception doit être appréciée au regard du produit réellement acheté et des conditions prévues par la loi.
Une exception au droit de rétractation ne supprime pas les autres droits légaux pouvant s’appliquer en cas de défaut, de non-conformité ou d’erreur concernant le produit.
Que faire si le produit reçu est endommagé, incorrect ou présente un problème ?
Le service client doit être contacté dès que le problème est constaté.
Pour faciliter l’examen, il est recommandé de transmettre :
-
le numéro de commande ;
-
une description du problème ;
-
des photographies du produit ;
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des photographies de l’emballage extérieur lorsqu’un dommage lié au transport est concerné ;
-
tout autre élément utile à la vérification.
Après réception des informations nécessaires, la demande fait généralement l’objet d’un traitement interne de 1 à 3 jours ouvrés.
Ce délai concerne uniquement l’examen de la demande. Il ne comprend pas le transport d’un retour, l’acheminement d’un remplacement ni le délai bancaire d’un éventuel remboursement.
Quelles solutions peuvent être proposées en cas de problème avec un produit ?
La solution dépend de la nature du problème et des droits applicables.
Selon la situation, le traitement peut notamment conduire à une mise en conformité du produit, un remplacement, une réduction du prix, un remboursement ou une autre solution prévue par la réglementation applicable.
Les droits légaux du consommateur en matière de conformité et de garanties ne sont pas limités par le délai commercial de retour de 30 jours.
Quelle est la durée des garanties légales ?
Le consommateur bénéficie des garanties prévues par le droit français, notamment de la garantie légale de conformité et, lorsque les conditions sont réunies, de la garantie relative aux vices cachés.
Pour les biens neufs, l’action fondée sur la garantie légale de conformité peut être exercée dans les 2 ans suivant la délivrance du bien, dans les conditions prévues par la réglementation française.
Cette garantie est distincte du droit de rétractation de 14 jours et du délai commercial supplémentaire de 30 jours.
L’expiration de l’un de ces délais de retour n’entraîne donc pas, à elle seule, la disparition des garanties légales applicables.
Dans quel état le produit doit-il être retourné ?
Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur peut examiner et manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.
Lorsque les manipulations dépassent ce qui est nécessaire à ces vérifications et entraînent une dépréciation du produit, les conséquences correspondantes peuvent être appréciées conformément aux règles françaises applicables.
Pour les retours effectués dans le cadre du délai commercial supplémentaire de 30 jours, l’état du produit est examiné selon les conditions applicables à ce service.
Il est recommandé de conserver les accessoires, documents et éléments d’emballage reçus et d’utiliser un emballage adapté pour le transport retour.
Puis-je renvoyer directement le produit sans contacter le service client ?
Il est préférable de ne pas expédier un produit sans avoir préalablement contacté le service client.
La demande doit être enregistrée avant le retour. Une fois les conditions du retour vérifiées, l’adresse et les instructions nécessaires sont communiquées.
Cette procédure permet d’associer le colis à la bonne commande et à la bonne demande.
Que faire si l’adresse de livraison fournie lors de la commande est incorrecte ?
L’adresse de livraison doit être complète et exacte au moment de la commande.
Tant que le colis n’a pas été remis au transporteur, le client peut contacter le service client pour demander une modification. La modification dépend toutefois de la possibilité de traiter la demande avant l’expédition effective.
Une fois le colis remis au transporteur, la modification de l’adresse ne peut plus être garantie.
Dans la mesure permise par la réglementation applicable, les conséquences et frais supplémentaires résultant d’une adresse incorrecte, incomplète ou inexacte fournie par le client peuvent rester à sa charge.
Comment contacter le service client ?
Pour toute question concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, une rétractation, un retour, un remboursement ou une garantie, le service client peut être contacté avec les coordonnées suivantes :
Adresse : 1651 Haversham Park Dr, Winston-Salem, NC 27127, États-Unis
Téléphone : +1 (336) 592-7814
E-mail : careteam@torquaro.com
Horaires : du lundi au vendredi, de 9h30 à 12h00 et de 14h00 à 18h00, hors jours fériés
Zone desservie : France
Pour accélérer l’identification de la demande, il est recommandé d’indiquer le numéro de commande ainsi que les informations directement liées à la question posée.
Ces conditions limitent-elles les droits légaux du consommateur ?
Non.
Les procédures d’annulation, le délai commercial de 30 jours, les modalités de retour et les services après-vente proposés par TORQUARO ne suppriment ni ne raccourcissent les droits impératifs dont bénéficie le consommateur en vertu du droit français.
Lorsque les règles légales applicables accordent au consommateur un droit différent ou plus protecteur que les conditions commerciales présentées ici, ce droit légal demeure applicable.