La présente information concerne les ventes de biens conclues à distance sur le site TORQUARO avec des consommateurs en France.
Elle distingue le droit légal de rétractation de 14 jours du délai commercial supplémentaire de 30 jours proposé par le site pour certaines demandes de retour ou d’échange. Le délai commercial de 30 jours ne remplace pas le droit légal et ne réduit pas les droits accordés au consommateur par la réglementation française.
Le délai légal de 14 jours
Pour une vente à distance de biens, le consommateur dispose d’un délai légal de 14 jours calendaires pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision, sous réserve des exceptions prévues par la loi.
Pour un bien, le délai commence à courir le lendemain du jour de sa réception par le consommateur ou par un tiers qu’il a désigné, autre que le transporteur. Le jour de réception n’est donc pas compté dans le délai.
Lorsque plusieurs articles d’une même commande sont livrés séparément, le délai commence à courir à compter de la réception du dernier article. La même règle s’applique lorsqu’un bien composé de plusieurs lots ou pièces est livré de manière échelonnée : le point de départ correspond à la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.
Le délai est calculé selon les règles applicables aux délais légaux. Si son dernier jour tombe un samedi, un dimanche, un jour férié ou un jour chômé, l’échéance est reportée au premier jour ouvrable suivant.
Lorsque les informations obligatoires relatives au droit de rétractation n’ont pas été communiquées dans les conditions prévues par la réglementation, le délai peut être prolongé selon les règles légales applicables.
Exercer son droit de rétractation
Le consommateur doit informer le service client de sa décision de se rétracter avant l’expiration du délai légal de 14 jours.
La demande peut être adressée à l’aide des coordonnées indiquées dans la rubrique Contact.
Pour faciliter l’identification de la commande, il est recommandé d’indiquer :
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le numéro de commande ;
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le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat ;
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le ou les articles concernés ;
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une déclaration claire indiquant la volonté d’exercer le droit de rétractation.
Aucun motif n’est nécessaire.
La date à prendre en compte pour l’exercice du droit de rétractation est celle à laquelle la décision de se rétracter est communiquée conformément aux règles applicables. Elle ne dépend pas de la date à laquelle le service client termine son traitement administratif.
Délai de traitement de la demande
Après réception de la demande et des informations nécessaires à l’identification de la commande, son traitement administratif interne est généralement effectué dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés.
Ce délai correspond uniquement aux opérations internes nécessaires à l’examen de la demande, à son enregistrement et à l’envoi des instructions relatives au retour.
Les 1 à 3 jours ouvrés ne correspondent ni au délai légal de rétractation de 14 jours, ni au délai de transport du retour, ni au délai légal de remboursement.
Le délai de traitement interne ne peut pas avoir pour effet de repousser la date à laquelle le consommateur a valablement exercé son droit de rétractation.
Retour du produit après rétractation
Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le consommateur doit retourner ou restituer le produit sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivant cette communication, sauf lorsque la réglementation prévoit une autre modalité.
Pour faciliter l’identification du retour, il est recommandé de contacter le service client avant l’expédition. Une fois la demande enregistrée, l’adresse de retour et les instructions nécessaires sont communiquées.
Le produit doit être emballé de manière adaptée afin de limiter les risques de détérioration pendant le transport.
Dans le cadre du droit de rétractation, le consommateur peut manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.
Si des manipulations dépassent ce qui est nécessaire pour effectuer ces vérifications et entraînent une dépréciation du produit, la responsabilité du consommateur peut être engagée dans les conditions prévues par la réglementation applicable.
Frais de retour
Lorsque le consommateur exerce son droit de rétractation pour changer d’avis, les coûts directs de renvoi du produit sont à sa charge, sauf lorsque la réglementation prévoit une autre prise en charge ou lorsque les conditions applicables prévoient que ces frais sont supportés autrement.
Si le retour concerne non pas un simple changement de décision mais un défaut, une non-conformité, une erreur de livraison ou un dommage survenu pendant le transport, le traitement des frais de retour relève des règles applicables à la situation concernée.
Les instructions communiquées avant l’expédition du retour doivent être respectées afin de permettre son traitement.
Remboursement après rétractation
Lorsque le droit de rétractation est valablement exercé, le remboursement est effectué sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle TORQUARO est informé de la décision de se rétracter, conformément aux règles applicables.
Pour une vente de biens, le remboursement peut toutefois être différé légalement jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.
Cette possibilité de différer le remboursement concerne uniquement le moment auquel le remboursement doit être effectué. Elle ne modifie pas la date à laquelle le consommateur a exercé son droit de rétractation et ne fait pas recommencer le délai légal de 14 jours.
Sauf disposition légale contraire ou accord exprès du consommateur dans les conditions prévues par la loi, le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale.
Remboursement des frais de livraison initiaux
Lorsque le droit de rétractation est valablement exercé, les sommes versées sont remboursées conformément aux règles applicables, y compris les frais de livraison.
Lorsque le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé, les frais supplémentaires correspondant à ce choix ne sont pas nécessairement remboursés.
Le montant effectivement remboursé est déterminé selon les sommes payées lors de la commande et les règles légales applicables.
Exceptions au droit de rétractation
Le droit légal de rétractation ne s’applique pas à certaines catégories de biens ou de contrats prévues par le Code de la consommation.
Selon la situation, peuvent notamment être concernés les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, ainsi que certains produits qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé lorsqu’ils ont été descellés après la livraison. D’autres exceptions peuvent également être prévues par la réglementation.
L’application d’une exception dépend de la nature du produit ou du contrat et des conditions prévues par la loi.
Une exception au droit de rétractation ne prive pas le consommateur des garanties et autres droits légaux qui peuvent s’appliquer lorsqu’un produit présente un défaut, une non-conformité ou un problème relevant d’une autre protection légale.
Le droit légal de 14 jours et le retour commercial de 30 jours
Les deux délais doivent être distingués.
Pendant les 14 jours légaux : le consommateur peut, lorsque le droit de rétractation est applicable, se rétracter sans avoir à justifier sa décision.
Du 15e au 30e jour suivant la réception : le délai supplémentaire proposé par TORQUARO constitue une possibilité commerciale de retour ou d’échange. Il est soumis aux conditions applicables à ce service et ne constitue pas une prolongation du délai légal de rétractation.
Le délai commercial de 30 jours calendaires à compter de la réception du produit ne raccourcit, ne remplace et ne limite pas le droit légal de rétractation de 14 jours.
Produit défectueux ou non conforme
Le droit de rétractation et les garanties légales sont deux mécanismes distincts.
Lorsqu’un produit présente un défaut, un problème de conformité, un dommage, une erreur de livraison, un élément manquant ou une autre anomalie relevant des protections légales applicables, le consommateur peut faire valoir les droits correspondants selon la procédure appropriée.
L’expiration du délai légal de rétractation ou du délai commercial de 30 jours ne fait pas disparaître, à elle seule, les garanties légales ou les autres droits impératifs pouvant s’appliquer à la situation.
Droits du consommateur
La présente information ne peut avoir pour effet d’exclure, de réduire ou de limiter les droits impératifs accordés au consommateur par la réglementation française applicable.
Lorsqu’une règle légale prévoit une protection différente ou plus favorable au consommateur que les modalités commerciales présentées ici, les droits prévus par cette règle restent applicables.